创建老百姓满意医院，这是桐城市人民医院籍该市效能建设之机升级自身目标的举措。半年来的努力过程充分证明，医院的整体形象得到了一次更高层面的塑造，以医疗技术、医疗环境和工作态度为主要内容的全面满意服务正向我们走来。
一
毋庸讳言，医院从来没有像今天这样被人们所关注，原因在于它直接关系到我们对生命诠释的全新理念和对健康的日益重视。医患之间的关系也从来没有像今天这样被人们所热议，原因在于医者还有很多不可控因素，而患者又对医院的期望值过高。这一切正如我们都在迫切地盼望人与自然的关系一样，重新回归那一种和谐和默契。
重归必须努力，努力必须付出，创建满意医院呼之而出，院长汪革新半年前提出的这一目标与新上任的卫生部长陈竺所提医疗改革的终极目标不谋而合。先行的思路充分显示了他目光的前瞻性和对医院建设“质”的把握。
既然要满意，肯定就有不满意的地方，大的不说，远的不提，治疗技术日新月异，服务细节永无止境，新还能更新，好还能更好，因此真正的满意应该是人们目光的认识，身体践行的认知，最终达到内心的认同。
找出医院的问题是创建满意医院的前提，桐城市人民医院以创建效能建设为抓手，内外结合，全面启动：
对内发动全院职工找，找医院，找科室，找同仁，找自己，人人找出不满意，个个都来提建议。不仅分片、分阶段、多形式召开效能建设问题查摆座谈会和效能建设动员会，组织各部门联系工作实际，讨论查找影响和妨碍效能建设的思想、工作作风、工作方法等方面的突出问题，大家就存在的问题开展批评和自我批评，并就今后的工作提出了合理化的建议和意见。同时以“满意医院大家创”为主题，开展有奖征文、建言献策抽奖、演讲比赛等系列文化活动，充分调动广大职工的积极性和主动性，发扬团队精神，用集体的智慧和力量创建满意医院。
对外，院长汪革新亲自带队，深入各乡镇，组织召开医院效能建设恳谈会，邀请参会的既有镇领导班子成员、党代表、人大代表、政协委员，也有乡村干部、普通工作人员，通过与他们零距离接触，真诚地听取他们对医院效能建设的真实感受，征集了在医疗质量、服务水平、医疗收费等方面上百条中肯的意见和建议。为方便患者投诉、举报，医院专门成立患者安全管理科，在住院部大厅、门诊大厅均设立了意见箱，同时还在市政府网站上公布了服务质量投诉电话号码，主动接受社会监督，多措并举，目的只有一个，消除患者不满、不够、不足，也就是填平沟壑，平坦大道让你顺顺地走。
二
找出不满意，消除它也不是一句话那么简单。已经很有点年头的医院，有它久而久之的习惯，有它相对固定的思维模式，甚至还有点小小的惰性，因此消除必须有力度，因为力度一旦不到位，极容易流于形式，一流于形式就等于做了无用功。
比发动职工和调动患者找还要绝的，医院对找出了不满意的问题即时改正。动真格，下功夫、勤督查、重处罚。
在提高工作效能、创建满意医院的过程中，医院遵循了“完善机制、教育先行、督查到位、惩处严明”的管理策略，以健全制度为基础，把解决群众反映的突出问题与建立长效机制结合起来，以关键环节和重点岗位以及行政效能问题的解决为突破口，进一步完善规章制度和服务流程，做到层层有责任、人人有责任；以教育培训为条件，实施“走出去、请进来”的战略，借鉴学习先进的知识和经验，同时在内部不断加强对广大医务人员的医学知识、人文知识培训和行风建设警示教育大会，并在管理队伍中倡导、推行绩效辅导理念，引导职工做正确的事、讲正确的话；以强化督查为抓手，对外专门成立效能办，设立效能建设热线电话，真诚接受上级主管部门的督查，并认真搜集、整理各方意见，做到有问必答，一对一回访，将处理的措施和效果及时予以公布。对内不定期安排效能督查小组，对上班迟到早退、不戴胸牌、着装不整、不使用文明用语、收受红包以及大处方等现象进行明查暗访，并随机走进病房与病人交流谈心，听取病人及家属的意见和建议，发现问题，轻则罚款通报，重则停职待岗，并实行效能督查结果通报制；以加大惩处为手段，医院对所有督查结果严格兑现奖惩，实行奖得心动、罚得心痛，如经济处罚、调离岗位、待岗等措施。同时还切实狠抓管理者的执行力，一旦发现问题，在处理下属的同时将连带追究管理者的管理责任。曾有一个月内受到处罚的医生达40余人，其中个人罚款上千元，此举在医院医护人员和患者及其家属中引起强烈的反响。
三
医院大门内，树立的巨大广告牌，上面清楚地写着：“深化效能建设，创建满意医院”。因为对患者的服务至上是医院人服务的核心价值观，实现患者满意应该是医院服务的宗旨和目标”。这是医院对每一位患者的珍重承诺。在这承诺的背后，是他们跟自己的较真，是医院在常态运转下的额外付出。
一位双港镇农民小张特意请了一天假,到市人民医院准备为其母亲办理农村合作医疗慢性病证，因为他听朋友说，办理这手续很麻烦，不少人往返医院与合医局多趟,不是漏了这材料，就是缺了那签字，没想到在市人民医院医保办没几分钟就解决了，他十分感叹：“医院现在安排了专人到合医局帮我们代办手续，咱只要在家中等电话就可以了，真是想我们所想，急我们所急呀！”原来医院为方便农村患者，为农保患者开辟了“绿色通道”，对所有的转诊申请、慢性病审批都由医院安排专人收集资料、统一报送，对手续不符的及时与患者联系，帮助其完备手续，这样既避免了患者因耽搁延误报批时间，也省去了自己报送的劳神奔波，给患者带来了极大的方便。
还有去年底的一天，又到了中午的下班时间，院长汪革新习惯性地边走边看，在医院部大厅一幅镜头映入眼帘：一出院老人正艰难地坐上上面什么都没有的空板车，时值寒冬腊月，他们又有多少的路要走？老汪看不下去了，他快步走上前去，问明情况，让工作人员抱来被子铺上车，老人与家属感激不尽。不过，医院的规定要执行，押金还是要收的。
象这样的事情很多很多，在医生身上，在护士手里，在所有职工匆忙的脚步声中，他们都在无言地朝着满意的医院努力。
又是下班的时间，人们不约而同加快了动作的节奏。一拿药患者因医生所开药品有一字写得不甚清楚，无法拿到。按习惯，或下午再来，或找到医生改。但来自乡下的患者，跑一趟真不容易，又是下班，到哪去找医生。药剂师拿起手机，拨通了医生的电话。
事不大，但暖人心。
满意还不仅仅体现在这种设身处地为患者着想的服务上。追求技术上的进步，主动学习的劲头已成为所有职工的自觉行动。这里只不过囿于篇幅的限制，而无法一一展开。
对病人由单一救治转化为生理、心理、健康教育、人文关怀等方面的综合性服务，把人性化渗透到各个环节，处处体现了医院对病人的真情。一站式服务，为患者提供导医、解疑答问；宽敞明亮的门诊大厅，医院服务的承诺，专家坐诊信息，药品价格与收费标准等清晰可见；清洁舒适的病房，空调、沙发、电视等一应俱全，医护人员和蔼可亲。“刚进医院来，病已好一半”，有人这样描述医院的服务环境。的确，一句句暖心的话语，一张张精心的处方，一次次贴心的服务，带给病人的是“家”的感觉。“零”距离服务，使病人及家属的满意率达95%以上。
吴艺辉 杨鸣秀
